Dai dibattiti recenti emerge che le chiamate ai call center sono in procinto di cambiare pelle, e con questo anche l’accesso a un servizio che ci si era abituati a considerare gratuito. Il Disegno di Legge sulla Concorrenza – nato con l’intento di rendere i mercati più trasparenti e competitivi – sembra però rischiare di complicare la vita di tanti, soprattutto di chi si affida spesso all’assistenza telefonica. Tra gli emendamenti finiti sotto la lente al Senato, spiccano proposte che potrebbero imporre nuove spese e limiti, stravolgendo in modo netto il rapporto tra utenti e operatori.
La possibile tariffa sull’assistenza telefonica
Una novità che sta suscitando molte critiche riguarda il possibile costo extra sulle chiamate ai servizi clienti delle compagnie telefoniche. Gli operatori, infatti, potrebbero applicare tariffe aggiuntive, fatta eccezione per le fasce più vulnerabili di utenti. Secondo le norme attualmente vigenti, come l’articolo 64 del Codice del Consumo e i regolamenti AGCOM, l’assistenza dovrebbe restare un servizio gratuito e facilmente raggiungibile. Ecco perché questa proposta fa discutere: mina quel principio e accende dubbi sulla reale inclusività del sistema.
Chi si trova a dover richiedere supporto tecnico conosce bene quanto sia vitale poter contare su una linea immediata, senza doversi preoccupare di altri costi. Immaginare di dover pagare per risolvere un problema tecnico può trasformarsi in un ostacolo serio, specialmente per chi non è avvezzo alle tecnologie digitali o fa i conti con risorse limitate. Nel dibattito parlamentare è stato ripetuto più volte che questa scelta – diciamo la verità – rischia di penalizzare i consumatori più fragili, facendo diventare un diritto acquisito un privilegio, davanti all’assistenza senza barriere.
Di solito, i costi di gestione del call center sono già compresi nelle tariffe generali, perciò aggiungere un costo ulteriore significherebbe un vero peso in più. La questione resta aperta: quale sarà il futuro di un servizio che ha sempre garantito un contatto diretto e senza spese con le compagnie? Un elemento che – specialmente in casi di emergenza o malfunzionamenti – fa davvero la differenza.
La riduzione dei tempi per le richieste di risarcimento
Un altro tema scottante riguarda invece la proposta di accorciare di parecchio i tempi per avanzare richieste di risarcimento danni: da anni o mesi, si passerebbe a solo 90 giorni. Come già si sa, oggi questi termini variano tra due e cinque anni, a seconda dei casi (danni stradali o provocati da comportamenti illeciti). L’idea dietro questa misura sarebbe velocizzare le procedure, ma rischia di mettere in difficoltà chi non ha mezzi pronti o la prontezza necessaria per muoversi in fretta nelle pratiche legali.
Tagliare in modo così drastico i tempi significa – nella pratica – escludere dalla tutela una buona fetta di cittadini che magari non riuscirebbero a rispettare i termini imposti. Il problema è più noto nelle zone dove i servizi di assistenza legale scarseggiano o sono poco accessibili, soprattutto dal punto di vista geografico o economico. Per chi deve affrontare un danno, poi, poter contare su un periodo ragionevole per raccogliere documenti, consultare esperti e avviare le procedure non è un dettaglio da poco.
Le associazioni che difendono i diritti dei consumatori segnalano che questa misura va a vantaggio, forse involontariamente, dei responsabili del danno, limitando la possibilità per le vittime di ottenere giustizia. Doppio effetto: non solo si perde una possibilità concreta di risarcimento, ma si incrina pure la fiducia nel sistema di tutela sociale e legale. Per chi ha meno strumenti a disposizione, tempi più lunghi sono spesso una garanzia irrinunciabile.
Quando la concorrenza rischia di penalizzare i cittadini
Il punto più evidente nel dibattito riguarda la contraddizione di fondo del disegno di legge. Da un lato si vuole spingere per un mercato più competitivo e trasparente, dall’altro si introducono aspetti che rischiano di colpire negativamente i cittadini. L’idea di dover pagare per l’assistenza telefonica e la limitazione dei tempi per fare reclami sui danni sembrano scontrarsi con l’obiettivo di un mercato che dovrebbe servire le persone.
Non si tratta solo di numeri o di efficienza aziendale: la vita quotidiana di chi usa quotidianamente questi servizi cambia in modo significativo. Quando la chiamata diventa a pagamento, diventa anche una barriera per chi può tirare la cinghia appena, mentre abbreviare i termini per i risarcimenti lascia chi non è veloce nel sistema giudiziario senza protezioni. Insomma, aspetti sociali e pratici che non possono essere ignorati in una valutazione attenta della legge.
In questo quadro, molte organizzazioni che seguono da vicino la condizione dei consumatori hanno chiesto al Parlamento di rivedere i punti più delicati, spostando il focus sulla tutela delle categorie più fragili. Solo così si potrà lavorare a un sistema davvero competitivo, equo e capace di assicurare trasparenza e fiducia a tutti. Intanto, – come spesso accade – molte persone aspettano risposte concrete: sono ben consapevoli di quanto queste scelte influiranno sulla loro quotidianità e sull’affidabilità dei servizi.