Un problema che molti conoscono bene: bollette di luce e gas che non tornano, e una serie di attese – spesso infinite – per avere risposte. Ecco perché, a partire dal 1° gennaio 2026, entrano in vigore nuove regole pensate proprio per snellire e accelerare la gestione dei reclami verso i fornitori. Interessa una vasta platea di utenti: chi ha una fornitura domestica di elettricità in bassa tensione, ma anche chi consuma gas fino a 200.000 Smc all’anno. Insomma, una risposta concreta ai tanti disagi causati da fatture sbagliate e tempi di risoluzione troppo lunghi.
Le nuove norme stabiliscono limiti molto precisi da rispettare: il fornitore deve obbligatoriamente rispondere a un reclamo scritto entro 30 giorni solari, mentre eventuali errori in bolletta devono essere sistemati al massimo entro 60 giorni. Per la doppia fatturazione si scende ancora di più: la correzione deve arrivare entro 15 giorni. Se i tempi non vengono tenuti, scatta un indennizzo automatico per il cliente, senza che questo debba neanche chiederlo. La somma minima è di 30 euro, ma in caso di ritardi oltre i 90 giorni si può arrivare fino a 90 euro. Un passo avanti importante, anche se gli operatori fanno notare che c’è ancora margine per fare meglio.
Un dettaglio spesso trascurato riguarda il rimborso: non si parla di soldi dati in mano, ma di uno sconto sulla bolletta successiva o di un credito a favore del cliente. Questo rende più semplice la procedura e aiuta a evitare complicazioni inutili tra fornitore e utente. Vedremo, con il tempo, soprattutto in quali regioni – diciamo tra quelle dove la trasparenza è stata scarsa in passato – questo sistema darà i suoi frutti.
Moduli e strumenti per semplificare i reclami
Le comunicazioni tra clienti e fornitori dovrebbero trovare una svolta: le informazioni chiare diventano obbligatorie sulle bollette. Devono esserci almeno un telefono, un indirizzo postale e una modalità online per inviare reclami scritti, tutto ben visibile. Inoltre, i siti web dovranno offrire un modulo dedicato facile da trovare, proprio sulla homepage. Quanti – e non sono pochi – hanno perso tempo tra pagine poco intuitive e dati nascosti, apprezzeranno questa novità.
Dal 1° luglio 2026 sarà vietato complicare la vita: i reclami si potranno inviare anche online senza bisogno di registrarsi, con tanto di ricevuta che indica data e codice pratica. Un elemento che ha già attirato attenzione perché porta trasparenza e sicurezza nelle richieste. Dalle parti dei call center, invece, cambiano le carte in tavola: dovranno garantire almeno 35 ore a settimana di assistenza con operatori reali, pubblicare orari e numeri di contatto, e mantenere un’attesa media sotto i tre minuti.
Per il cliente, insomma, il contatto con un operatore umano rimarrà possibile in tempi rapidi, anche con la presenza di assistenti vocali. Un impegno concreto per migliorare uno dei canali preferiti per risolvere problemi – senza finire intrappolati in infiniti menu automatici.
Indennizzi automatici e limiti nella tutela degli utenti
Il meccanismo degli indennizzi parte da un principio semplice: più si tarda a rispondere o a correggere la fattura, più aumenta il risarcimento. Se tutto è fatto entro il doppio del tempo previsto, arrivano almeno 30 euro. Oltre quella soglia, somme che si raddoppiano o addirittura triplicano. Però – e qui sta il punto – non sempre il cliente riceve l’indennizzo: eventi come calamità naturali, scioperi improvvisi o colpe di terzi possono escludere l’obbligo.
Molti osservatori del settore sottolineano un fatto: gli importi economici, pur importanti, spesso non bastano a scoraggiare disservizi. Il valore in euro difficilmente rispecchia il disagio reale, che può influire sulla vita quotidiana o sull’attività lavorativa. Mancanza poi di un arbitro terzo, imparziale, capace di risolvere le dispute rimaste aperte con il fornitore. In settori come quello bancario o assicurativo, figure di questo tipo sono ormai la norma e aiutano a risolvere prima e meglio.
La parte meno conosciuta riguarda la vigilanza sulle prestazioni: ogni anno i fornitori devono mandare all’Autorità dati precisi su chiamate ai call center, tempi medi di attesa e tassi di risposta. Un sistema per tenere d’occhio il servizio e correggere le eventuali inefficienze. Qui, in particolare, ci sono differenze marcate tra città italiane – non proprio un segreto. Questo strumento, insomma, potrebbe rappresentare una vera arma per migliorare passo dopo passo l’esperienza degli utenti.